埃森哲最新的调查发现，消费者中出现了“重返实体店”的迹象，未来计划更多通过实体店进行购物的消费者比例从一年前的18% 攀升至26%。这一趋势不仅发生在中国，在美国等成熟市场愈加明显。

调查发现，93%的消费者表示实体店购物“非常方便/方便”，远远高于网络(75%)和移动设备(61%)。因此，尽管各渠道的购物体验均在改善，但从“方便”性的角度看，实体店仍然占有绝对优势。

埃森哲的调查显示，因电商的崛起，传统零售业正经历一轮前所未有的格局之变。如今的消费者已经成为不间断购物的顾客(non-stopconsumer)，他们使用网络、出入门店，并且通过微博、微信等社交网络保持联系。想要吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，成为“无缝零售商”。

可喜的是，一些零售商已经开始行动。据埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查，63%的传统零售商已开展多渠道零售。受调查企业中，61%已拥有独立官方网店，超过半数(52%)已在第三方平台开设了网店，30%已有移动客户端。但从整体而言，仅有16%的零售企业对自身目前的多渠道零售战略给出积极评价，而接近三成调查对象则明确表示战略实施不成功。

为了帮助零售企业了解、跟踪消费者的无缝化需求，埃森哲给零售商提出6大可以努力的方向：

1、重新定位实体店；

2、深刻了解移动大趋势；

3、消除渠道壁垒；

4、升级配送方式；

5、个性化互动；

6、抓住消费者的本质需求。

多年积累的信任感仍是消费者经常光顾其最喜爱的零售店的主要原因。信息技术有助于提升客户忠诚度，但显然并非其主要动因。